Design Thinking para serviços

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De uma forma geral, todos os trabalhos que envolvem o design de um produto ou serviço demandam um tempo de reflexão e, principalmente, de expressão livre de um sentimento.

É nisso que se baseia o “Design Thinking”, um termo que, à primeira vista, pode parecer um termo redundante, mas que, na verdade, tudo tem a ver com as demandas de design do mundo contemporâneo dos negócios.

A seguir, saiba mais sobre os motivos pelos quais essa expressão vem sendo cada vez mais utilizada no ambiente empresarial, não só para desenvolver novos produtos, como também para desenvolver novos serviços.

A Criatividade na contramão dos resultados

Faz todo o sentido dizer que, em muitos casos, para termos mais criatividade, é preciso fugir um pouco das regras. Isso porque a liberdade tende a nos levar para o desconhecido, para caminhos que ainda não foram explorados anteriormente.

A liberdade faz com que demos vida para aquilo que sequer nasceu na nossa mente. E é essa inquietude que move a nossa criatividade para solucionar uma boa parte dos nossos problemas.

O Design Thinking entra exatamente nesse contexto. Trata-se de uma ferramenta que nos permite encontrar novos caminhos para uma mesma jornada de criação.

Um grande desafio da maioria dos profissionais, hoje em dia, é lidar com a crescente pressão pelos resultados. Resultados esses que devem aparecer em um prazo cada vez mais curto de tempo. Nesse cenário, muitos profissionais tem evitado riscos, buscando por caminhos mais seguros.

O conceito do Design Thinking chega para mudar radicalmente o nosso jeito de encontrar soluções para os problemas. O Design Thinking propõe que essas soluções sejam inovadoras, criativas e, principalmente, focadas naquilo que o cliente realmente precisa, e não exatamente em previsões estatísticas.

As etapas do Design Thinking

A primeira coisa que você precisa saber sobre o Design Thinking é que ele não é um método, e sim uma abordagem. Essa compreensão é necessária porque um método geralmente pressupõe uma fórmula aceita cientificamente para ser posta em prática, o que não acontece no Design Thinking.

O Design Thinking é, então, uma abordagem que trabalha pela solução de problemas de uma forma mais colaborativa e, principalmente, criativa. Para colocar em prática o Design Thinking, é também preciso considerar os interesses de todos os seus parceiros.

No contexto do Design Thinking, todos os parceiros da empresa são considerados no processo de desenvolvimento do produto. Não apenas os interesses do consumidor final são considerados. Ou seja, é um trabalho em equipe e multidisciplinar que considera o interesse de vários públicos.

É um processo que consiste em identificar e unir várias experiências culturais, trazendo as perspectivas de vários profissionais, para que, ao final, se tenha uma visão mais completa da solução dos problemas. Assim, é possível descobrir quais são os problemas mais comuns e criar alternativas para superá-los.

O ponto de partida do Design Thinking não são métodos matemáticos, mas sim um levantamento das necessidades reais dos clientes da empresa. É uma abordagem mais humana e menos exata que pode ser usada em todas as áreas de um negócio, sem exceções.

Assim, pode-se compreender que o Design Thinking é uma abordagem que foca em oferecer uma experiência de serviço que considere a perspectiva do cliente.

O Design Thinking para Serviços tem o objetivo de aprimorar os serviços existentes. Além disso, o Design Thinking também deve buscar agregar valor a um serviço.

Para cumprir esses objetivos, o Design Thinking para Serviços se baseia em cinco princípios que estão listados a seguir.

  1. Design focado no cliente

É claro que, para obter uma profunda compreensão das necessidades de um cliente, é preciso entender mais do que a crueza dos dados estatísticos.

Um designer de serviços deve ir além dos números. Esse profissional deve utilizar métodos e ferramentas que o permitam ter inspirações autênticas.

Durante esse processo, o Designer de serviços deve priorizar a empatia. Ou seja, ele deve se colocar no lugar do cliente da empresa para compreender melhor as suas experiências pessoais com determinado serviço.

Quando o designer de serviços consegue ser empático o suficiente, ele é capaz de adaptar as sensações e as percepções do público-alvo para a linguagem da equipe na qual ele está trabalhando.

O princípio do Design Focado no Cliente deve considerar, na fase de testes, que é a perspectiva do cliente o que deve determinar as próximas decisões acerca do design.

  1. Criatividade Participativa

O processo do Design Thinking para Serviços pressupõe que vários grupos de usuários devem ser incluídos durante o trabalho. Embora essa seja uma atitude complexa, é muito importante conseguir reunir várias equipes, departamentos e suas respectivas expectativas.

Isso porque o Designer de Serviços tende a criar um ambiente que deve estar aberto para receber ideias de vários grupos parceiros que estão trabalhando, direta ou indiretamente, no projeto.

O surgimento de novas ideias é extremamente importante para que se chegue ao melhor design possível para um serviço. É claro que não basta acumular ideias. É preciso também saber filtrá-las. Nem todas as ideias podem ser válidas, e ignorar algumas é importante para que um design não fique confuso demais.

  1. Plano Sequencial

O Designer de Serviços deve entender que o seu trabalho deve envolver uma sequência de ações. Essa sequência deve ser seguida à risca para que o resultado final do Design tenha passado por todas as etapas necessárias.

  1. Um Design Evidente

Esse princípio estabelece que todas as pessoas envolvidas no processo de um Design Thinking para Serviços devem conseguir visualizar o serviço como um produto físico.

Quando o serviço é visto como um produto físico, a tendência é que os designers consigam criar um design que prolongue a experiência para o cliente, influenciando até mesmo no processo de pós-venda.

  1. Visão Integral de todos os ambientes do serviço

O último princípio determina que um Design Thinking para Serviços deve considerar todos os ambientes pelos quais um serviço passa até chegar ao seu destino, o cliente.

Quando todos os ambientes de um serviço são levados em consideração durante o trabalho, o designer de serviços assume um papel de integrar todos esses espaços em uma mesma proposta.

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